De ervaringsverhalen van burgers in het recente SCP-rapport Gezien, gehoord en geholpen willen worden herkent Ramlal (41). Die verhalen komt hij als ombudsman veelvuldig tegen. Hij is sinds twee jaar ombudsman Metropool Amsterdam en zet zich met hart en ziel in om een brug te slaan tussen de leefwereld van burgers die in een lastige positie zitten en de systeemwereld van de ambtenaar.

Je bent begin oktober met dertig ambtenaren uit de Amsterdamse metropool op excursie gegaan naar Diemen.

‘Het project heet “Het geheim van Diemen”. Wat daar gebeurt, wordt “Diemend leiderschap” genoemd: hoe zorg je ervoor dat de overheid er echt voor de bewoners is. Zo’n wethouder, ambtenaren, en ook raadsleden, lopen daar voortdurend door die plaats. Ze spreken mensen en kijken hoe hun keuzen in de echte wereld uitpakken. Ze overleggen ontspannen, collegiaal met elkaar. Als er dingen misgaan en er emotie ontstaat, rekenen ze elkaar er niet op af, maar ze kijken: hoe kunnen we hiervan leren? Dat is een gezonde bestuurs-, maar ook ambtelijke cultuur.

Vervolgens heb ik bewoners hierover gesproken om te checken of het klopte wat ik van de gemeente hoorde. Een ondernemer vertelde: “Ik sta op de markt en had een probleem, de gemeente luisterde, dacht mee en kwam met een oplossing.” Dit voorbeeld is misschien te mooi om waar te zijn, dacht ik. Dus ben ik ook langs een welzijnsorganisatie gegaan. Meestal krijg je in andere gemeenten van die instanties te horen dat er geen geld is en er problemen zijn. Maar in Diemen zeiden ze steeds dat het prima gaat met de gemeente, dat ze zaken met elkaar oplossen. Ook in Diemen gaan dingen natuurlijk mis, maar het loopt daar niet zo hoog op dat zaken onoplosbaar worden, zoals ik dat vaker bij andere gemeenten zie.’

‘Het was een mooie trip. Iedereen ging daarna terug naar zijn eigen gemeente om te kijken wat daar te verbeteren valt, in brede zin. Vooral in het sociaal domein zijn de gevolgen het meest schrijnend als de aanpak niet goed gaat. Dan komen fundamentele zaken als bestaanszekerheid en de kwaliteit van leven in het geding, van kinderen die ongezond moeten opgroeien, van mensen die op straat komen. Als je wacht met goede interventies, gaat het van kwaad tot erger. Dus: je moet er tijdig bij zijn, de problemen zien, je moet het snappen en je moet kunnen handelen. Hier valt nog zoveel in te verbeteren.’

Een van de oorzaken waardoor het misgaat tussen burger en overheid, is gebrek aan tijd bij professionals, stelt Ramlal. ‘Omdat iedereen volle agenda’s heeft en zich richt op de eindtaak, is er weinig tijd om breder te onderzoeken: wat is hier nu aan de hand?’

Voordat mensen de stap maken om hulp te vragen, is hun situatie meestal al complexer, zegt hij. ‘Er is vaak vasthoudendheid nodig om zo’n situatie echt te doorgronden. De problemen waarmee mensen komen, zijn vaak het topje van de ijsberg. Je moet eerst hun vertrouwen winnen, ook door continuïteit. Pas als professionals mensen echt zien en horen, dienen zich duurzame, integrale oplossingen aan. Dat bespaart de overheid uiteindelijk tijd en geld, en de mensen voor wie we het doen, worden echt geholpen.’

Daarnaast is er expertise nodig voor het doorzien van verbanden tussen leefwereld-onderdelen zoals zorg en onderwijs, zegt hij. ‘En gebrek aan tijd en kennis leidt tot gebrek aan inzicht in samenhang en het bedenken van echte oplossingen. Daardoor komen burgers die hulp nodig hebben in een molen terecht waarin regels ons gevangen houden.’

Hij schetst het beeld van burgers die om de zoveel tijd op straat komen te staan, verslaafd raken, weer in beeld komen van instanties vanwege overlast en dan weer in de noodopvang komen, waarna de cirkel opnieuw begint. ‘Dat kost de samenleving niet alleen veel geld, maar zorgt er ook voor dat die mensen niet worden gezien en gehoord in wie ze zijn en wat ze meemaken.’

‘De kloof tussen de leefwereld en de systeemwereld wordt ook veroorzaakt door het denken in labels’, voegt Ramlal toe. ‘“Dat is een overlast gevende dakloze”, of: “Hij heeft een antisociale persoonlijkheidsstoornis.” Die labels zorgen ervoor dat je geen mens meer ziet, maar een risico-object of een veiligheids-issue. Labels beperken het echte contact. Ze kunnen een eigen leven gaan leiden. Het grote gevaar van werken met labels is: het definieert je manier van kijken en denken, vaak onbewust. Daar moeten wij als ombudsmannen ook alert op zijn. De ruimte om te reflecteren en jezelf af te vragen: zie ik het wel scherp? Die is belangrijk. Die is er dus weinig.’

Waarom lukt het beleidsmakers en ambtenaren niet om te denken vanuit de leefwereld van burgers die hulp nodig hebben?
‘Behalve door gebrek aan tijd en kennis lukt het ook vaak niet door verkokering. Zeker grote organisaties hebben zoveel lagen. Als er dan ook nog andere instanties bij komen zoals woningcorporaties, politie of OM, dan ontstaan er vaak misverstanden. Er gaat veel energie aan verloren om die verbinding te maken met de leefwereld.

Onlangs had ik een bijeenkomst met tweehonderd Amsterdamse ambtenaren van openbare orde en veiligheid. Als ik hun vraag: “Neem jij ook tijd om gewoon even zonder agenda te praten met bewoners?” dan willen ze dat wel. Maar van de tweehonderd waren er maar tien die dat ook echt doen. Ga gewoon samen die stad in. Er wordt te veel vergaderd. Misschien moeten ambtenaren minder intern bezig zijn en meer investeren in expertise, niet alleen in juridische kennis, maar bijvoorbeeld ook in ontwikkelingspsychologie of traumaverwerking. Hoe komt het tot uiting als iemand trauma’s heeft, welke trauma’s heb je zelf?’

Als ombudsman ben je kritisch op hoe gemeenten omgaan met klachten van burgers. Er valt nog veel te verbeteren?
‘Ja, veel. Er kan veel beter worden geluisterd en worden geleerd van signalen. Het zijn juist de mensen die kampen met bijvoorbeeld ziekte of inkomstenverlies en in ingewikkelde situaties zitten, die een beroep moeten doen op hulp. Juist de mensen die de meeste problemen hebben, hebben die gemeente het meest nodig. En daar is de gemeente het minst op ingericht. Dat vind ik bizar.’

Uit onderzoek blijkt ook dat de meeste politici en beleidsmakers hooggeschoold zijn en zich eerder richten op andere hooggeschoolden, terwijl de uitvoering van beleid juist ook bedoeld is voor mensen in kwetsbare posities die vaker lager opgeleid zijn.
‘Ik doe dit werk vanuit het hart en ik ken de problematiek van veel mensen die bij ons komen. Mijn broer is dakloos geweest, verslaafd, schuldenproblematiek ‒ ik ken het van dichtbij. Ik heb het idee dat als ik met een dakloze spreek, diegene dit opmerkt. Maar als ik erover spreek met de gemeente, dan is het vaak een bestuurskundige aangelegenheid en gaat het over geld. Dan wordt er gezegd: “Die mensen moeten toch ook zelf aan de bak.” Er wordt wat gemakkelijk over gesproken. Beleidsmakers hebben soms geen idee waar ze het over hebben, maar beslissen er wel over.’

‘Vaak zie je in de uitvoering van beleid wel veel diversiteit, maar in de beleidsvormende processen nog weinig. Daardoor ontstaan problemen. Sommige politieke beslissingen kunnen aan kwaliteit winnen als er meer mensen aan de knoppen draaien die niet allemaal op elkaar lijken, die meer diverse kennis uit het leven met zich meebrengen. Het zou goed zijn als beleidsmakers zonder elkaar vliegen af te vangen met elkaar kunnen praten. De afrekencultuur is een probleem op zich. Die leidt tot angst en er komen weinig goede ideeën uit voort.’

In hoeverre hebben ambtenaren en beleidsmakers zelf last van de ingewikkelde regelgeving?
‘Ambtenaren, bestuurders en raadsleden zouden als ze twijfel hebben over hoe iets in de praktijk uitwerkt, dat open en kwetsbaar moeten durven benoemen. Maar zeker bij grotere gemeenten wordt daar in een afrekenachtige vergadersetting over gesproken. Dan ga je twijfels maskeren in plaats van die op tafel te leggen en wordt het debat al snel ideologisch over cijfers en budgetten.

Ambtenaren zouden juist wel die kwetsbaarheid en onderzoekende houding moeten hebben. En daarom moeten alle ambtenaren op studiereis naar Diemen.’

Undercover
Sinds hij ombudsman is, heeft Ramlal meerdere originele initiatieven op touw gezet. Zo heeft hij dit najaar studenten van de Hogeschool van Amsterdam ingezet als mystery guests. Zij testen nu undercover de dienstverlening van de gemeente Amsterdam. Ook nodigde hij onlangs alle beleidsambtenaren die met dakloosheid bezig zijn uit in een inloophuis voor dak- en thuislozen. Daar hield hij spreekuur en draaide hij daarna als deejay muziek om samen met de doelgroep te dansen. Ook belt hij af en toe undercover zijn eigen bureau, iets wat hij iedere beleidsmaker kan aanraden. ‘Ga eens undercover.’

‘Beleidsmakers kunnen creatiever zijn. Experimenteer met een nieuwe overheid, waarbij je meer verbinding legt tussen de leef- en de systeemwereld. Zoek samenwerking met die informele leiders, met wie je ook een bondje kunt sluiten. Sleutelfiguren in de stad, die mensen maken het verschil. Ik hoor van hen dat zij gezien en gehoord willen worden, maar ze zeggen: “De gemeente ziet en hoort niet wat we doen. De gemeente heeft vaak een vrij denigrerende houding van: wij doen het echte werk.”’

Terwijl die informele hulp toch cruciaal is.

‘Absoluut. Die informele leiders helpen ongelofelijk veel gezinnen en bereiken maatschappelijk vaak veel met weinig geld. Het zou helpen als de gemeente zelf kleiner wordt en meer samenwerking zoekt met hen. Daardoor is minder interne afstemming nodig, het is goedkoper. De echte experts blijven over bij de overheid, maar verder zou de gemeente minder aan beleidsvorming moeten doen en zich meer op uitvoering moeten concentreren. Schuif beleid en uitvoering bij elkaar. Neem Amsterdam: zesduizend ambtenaren volstaat, nu hebben we er achttienduizend.’

En wat moeten die overige twaalfduizend? De wijken in?
‘Die mogen zich aanmelden bij de informele leiders, of een baan zoeken in de zorg. Er is ook een lerarentekort.’

Er is ook meer diversiteit onder beleidsmakers nodig, bepleit hij. ‘Ambtenaren die niet alleen bookwise zijn, maar die ook kennis hebben van de straat, of zelf een meer diverse achtergrond hebben. Beleidsmakers zouden meer streetwise moeten zijn.’

Dit artikel verscheen eerder op Sociale Vraagstukken.

Robin Uitham_profielfoto

Robin Uitham

Robin Uitham is journalist
Profiel-pagina
Nog geen reactie — begin het gesprek.